(一)服务（wù）设施规（guī）格化（huà）

服务设施是客房提供优质服务的物质（zhì）基础。俗话说“巧妇难为无米之炊（chuī）”，没有规格化（huà）的（de）服务设施，提供（gòng）优（yōu）质服（fú）务就（jiù）是一句（jù）空话。

规格化的服务（wù）设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐（qí）全。从服务设施规格化的要求（qiú）来看，主要设施（shī）设备包（bāo）括：床铺、床头柜、办（bàn）公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地（dì）毯、空调、壁灯、台（tái）灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施（shī）质量必须优良。客（kè）房上述设（shè）施和（hé）设（shè）备，就（jiù）其（qí）数量而言，各（gè）客（kè）房基本相同;但（dàn）就质量而（ér）言（yán），而（ér）因客（kè）房等（děng）级规格不同而（ér）区别较（jiào）大。设备（bèi）质量优良（liáng）的具体要求（qiú）是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩（cǎi）统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不（bú）能给客人（rén）以东拼西（xī）凑（còu）的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服（fú）务（wù）用品规范化

客房服务用品是（shì）直接供（gòng）客（kè）人消（xiāo）耗（hào）的，同样（yàng）是（shì）提供优质（zhì）服务的物质基础。如果（guǒ）服（fú）务用品配备不全，质量低（dī）劣，就不（bú）能提供规范化的优质服务（wù）。客房（fáng）服务用（yòng）品规范化的具体要求是（shì）：

1、客用一次性消耗（hào）物品必须按规格配备，保证需要。客房（fáng）客用一次性（xìng）消（xiāo）耗物（wù）品是每天需要（yào）补充（chōng）的。这些物品配（pèi）备要根（gēn）据间（jiān）/天客房消（xiāo）耗定额，保证质量优良（liáng）。

2、客用多次性消耗（hào）物品必须符合配备标准，及（jí）时（shí）更新。客房（fáng）的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻（bō）璃（lí）杯等要根（gēn）据客房的等级规格配备。

(三)服务态度（dù）优（yōu）良化（huà）

服务态度是服务人员（yuán）思想觉悟、服务意（yì）识（shí）和业务素质高低的集中表现，是规（guī）范化服务的（de）基本（běn）要（yào）求。客房服务态（tài）度（dù）优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心（xīn）。具体说来是：

1、主（zhǔ）动。主动（dòng）就是服（fú）务于客人开口之前（qián），是（shì）客房服务员（yuán）服务意识（shí）强烈的集中表现。其具体要（yào）求：主动迎送（sòng），帮提行李;主动与客人打招（zhāo）呼，语言亲切（qiē）;主动（dòng）介绍服务项目（mù）;主动为重要（yào）客人（rén）引路开门;主动叫电（diàn）梯，迎送（sòng）客人（rén）。主动为新到的客人（rén）带路到别的娱乐区域;主动照（zhào）顾老弱（ruò）病残客人;主（zhǔ）动征求客人和陪（péi）同人员的意见。

2、热情。即在客房（fáng）服务过程中态度（dù）诚恳、热（rè）情大方、面带微笑，在仪容仪表（biǎo）上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄（zhuāng），在语（yǔ）言上要清楚（chǔ）、准确、语（yǔ）调（diào）亲切、柔和;在行为（wéi）举止上要（yào）有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰（qià）当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见（jiàn）利忘义（yì），在（zài）客人（rén）面前低三下（xià）四（sì），丧失人格（gé）和（hé）国格;又（yòu）不夜郎自（zì）大，盛气凌（líng）人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要（yào）继承和发扬中华民族热（rè）情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具（jù）体要求提（tí）供优质服务。工作繁忙时不（bú）急躁，对爱（ài）挑（tiāo）剔的客（kè）人（rén）不厌烦，对老（lǎo）弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心（xīn）听（tīng）取，客人表（biǎo）扬时不（bú）骄傲自（zì）满。

5、周到。就是要把客（kè）房服务做得细（xì）致入微，周（zhōu）详具体。要了解不同客（kè）人的生活喜好，掌握客人生（shēng）活（huó）起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢（shǐ）地采用各种不（bú）同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有（yǒu）终，表里如（rú）一